Ce mai vor turistii la hotel: Internetul gratis, mai important decat micul dejun

Nivelul de satisfactie al oaspetilor hotelurilor europene a scazut notabil in 2011, atat in ceea ce priveste costurile, cat si facilitatile, camerele sau serviciile unitatilor de cazare, arata un studiu al J.D. Power and Associates. Unul dintre punctele cheie al satisfactiei clientilor a devenit accesul la Internet, care a devansat pentru prima data in ultimii 7 ani micul dejun gratuit, la categoria facilitati.
Studiul companiei cerceteaza gradul general de satisfactie al oaspetilor hotelurilor din Europa avand in vedere 7 criterii: camerele, costurile, facilitatile, chech-in, mancare si bautura, servicii, sistemul de rezervari.

In cadrul studiului din acest an, a fost masurat gradul de satisfactie in randul a 45 de branduri hoteliere pe 4 segmente de piata: lux, premium, mediu, economy. Satisfactia clientilor fata de hotelurilor europene a scazut cu 10 puncte in 2011, fata de 2010, pana la 735 de puncte, pe o scala de 1.000.

Studiul companiei mai arata ca disponibilitatea serviciilor de Internet in hoteluri a devenit din ce in ce mai importanta. Pentru prima data in cei 7 ani de cand este realizat acest studiu, Internetul „din partea casei” a depasit mic-dejunul „din partea casei”, in topul facilitatilor preferate de turisti.

Utilizarea serviciilor de Internet de catre oaspetii hotelurilor aproape s-a triplat in ultimii 6 ani, aproximativ 47% din clienti spunand ca au folosit conexiunea din camera de hotel in 2011, fata de 17% in 2005.

„Am ajuns intr-un punct in care accesul la Internet va avea un impact din ce in ce mai puternic in cadrul satisfactiei clientilor”, a spus Stuart Greif, vicepresedintele diviziei de turism al J.D. Power and Associates.

Spre exemplu, oaspetii hotelurilor care platesc taxe separate pentru Internet sunt mult mai putin satisfacuti de partea de costuri a hotelurilor, comparativ cu cei care au acces gratuit la Internet. Mai mult, din clientii care au experimentat o problema cu Internetul, doar 13% spun ca se vor mai intoarce in unitatea respectiva. Pe de alta parte, 28% din clientii care nu au inregistrat probleme spun ca vor mai sta in respectivul hotel.

Cel mai mare declin s-a inregistrat pe criteriul costurilor, unde satisfactia clientilor inregistrat un punctaj de 682, cu 32 de puncte in minus fata de 2010. Nivelul din acest an este similar cu cel din 2009. Totusi, in 2011 satisfactia clientilor per total a fost mai mare cu 11 puncte in 2009, decat in 2011, ceea ce arata ca in afara de costuri, celelalte criterii s-au deteriorat considerabil in ultimii 2 ani.

In perioada recesiunii, lanturile hoteliere au redus preturile pentru a stimula cererea, ceea ce a crescut gradul de satisfactie al clientilor fata de costuri, pana in acest an, cand tarifele au inceput sa creasca, iar satisfactia legata de acest  criteriu a scazut.

Pe de alta parte, potrivit J.D. Power, hotelierii au taiat numarul de angajati si automat si serviciile si investitiile in proprietati, ceea ce a determinat deteriorarea satisfactiei clientilor, per total.

„Pe masura ce oaspetii au inceput sa se intoarca in hoteluri, s-au intors si asteptarile acestora”, a spus Stuart Greif.

“Hotelierii, ca si jucatorii din alte business-uri, simt presiunea incercarii de a mentine o structura de cost redusa, pana cand vor vedea un  nivel al cererii mai sustenabil. Exista si un pericol prin faptul ca astfel permit produsului si serviciilor sa continue sa se deterioreze. Este crucial ca hotelierii sa se concentreze pe experienta oaspetilor. Daca nu fac asta, risca sa piarda clienti, cota de piata”, a adaugat Greif.

Greif spune ca prin majorarea frecventei  cu care personalul hotelului interactioneaza cu oaspetii poate creste gradul de satisfactie si loialitate al clientilor. Aproape toti oaspetii interactioneaza cu personalul de la receptie, insa orice interactiune aditionala cu alti angajati, de la manager la menajera, poate creste satisfactia clientului cu o medie de 28 de puncte, arata studiul.