Interviu Dragos Anastasiu TUI CENTER Romania

Sa zambesti vietii!
Interviu cu Dragos Anastasiu, Presedinte Eurolines Romania

Dragos Anastasiu e de parere ca ceea ce nu s-a schimbat suficient de mult in Romania este mentalitatea: nu ne focusam pe client, nu facem tot ce se poate pentru el.

Presedintele Eurolines a discutat cu proprii angajati, in interior – le-a insuflat necesitatea de a zambi, ei intre ei, dimineata.”Cand te barbieresti, cand te fardezi, trebuie sa zambesti vietii. Zambetul nu ca grimasa, ci ca atitudine. In momentul cand noi vom reusi acest lucru intre noi, il vom transmite mai departe catre clientii nostri”, crede Dragos Anastasiu.

Sunteti la baza medic, unul dintre medicii care au avut foarte mult succes in lumea afacerilor. Nu sunteti singurul, se pare ca din aceasta elita profesionala au aparut mai multi oameni de afaceri de succes. Care credeti dumneavoastra ca este ingredientul sau liantul care poate sa faca trecerea dinspre medicina catre lumea afacerilor?
Cred ca este ceea ce te invata meseria de medic, si anume sa ai”clientul” in focus, pacientul. Ca medic, esti dedicat pacientului – noapte, zi, 24 de ore, sambata, duminica, nu conteaza, totul este sa-l faci bine pe pacient, si cred ca asta este baza succesului in afaceri. In afaceri ai clienti, si cred ca baza este ca absolut tot ce faci, sa faci pentru ei, nu pentru tine, sa nu pui produsul in focus, ci clientii, sa te gandesti nu la ce vrei tu, ci la ce vor ei.

In momentul in care reusesti sa faci acest lucru, cred ca ai succes si in afaceri. Ce te mai invata medicina este sa fii disciplinat, sa nu lasi totul pe ultima secunda. De exemplu, in facultate (pe care eu am facut-o in Germania), daca invatai numai inainte de examen, nu aveai nici o sansa – au fost doi ani in care nu am avut nici un examen, intre anul trei si cinci, iar in anul cinci, la final, am avut examen la douazeci si patru de materii in decurs de trei zile; daca nu invatai in acesti doi ani, chiar daca nu erai obligat sa inveti, pentru ca nu aveai examen, nu aveai nici o sansa.

Te invata sa fii disciplinat si sa-ti faci temele din timp. Pe mine personal m-a ajutat, atunci cand eram medic, si relatia cu seful meu, un profesor german care era de o severitate extraordinara si in fata caruia nu aveai voie sa cracnesti. Acestea sunt ingredientele pe care un medic le percepe si le invata, altfel decat cineva care se pregateste pentru o alta meserie. Ceea ce nu inseamna ca este singura meserie in care se intampla asa ceva, dar eu cred ca pe mine asta m-a ajutat si cred ca ii ajuta si pe ceilalti.

O data in plus faptul ca ati studiat si ati profesat in Germania, o tara recunoscuta pentru rigoare, disciplina si pozitionata ca atare, v-a dat poate un avantaj intr-un business in care logistica este foarte importanta, timing-ul este foarte important, sunt foarte multe detalii organizatorice, este un business mai degraba militaresc, sau cel putin asa pare din exterior transportul de persoane.
Da, si in acelasi timp pot sa adaug ca viata in Germania si studiul acolo m-au ajutat per total, nu numai in ceea ce priveste rigoarea. Ai alta viziune asupra lucrurilor, vezi cum functioneaza o tara in care birocratia nu mai este atat de raspandita, vezi ce inseamna corectitudinea si faptul ca orice fel de tip de contract, chiar daca numai verbal, are aceeasi valoare ca cel scris… sunt foarte multe lucruri pe care le inveti cand traiesti intr-o tara ca Germania.

Nu v-a creat si un dezavantaj la trecerea la”realitatile romanesti”?
Marele dezavantaj este ca te consumi. Stiind cum merg lucrurile in alta parte, vazand cum ar putea sa fie, te consumi aici, pentru ca iti dai seama cat de mult stam noi insine in calea noastra – noi, romanii, suntem principala noastra piedica, cu atitudinea noastra, cu mentalitatea noastra; acesta este marele dezavantaj. Nu mai ramai chiar asa de indiferent la tot ce se intampla aici si te consumi interior foarte mult.

Ati inceput acest business din Germania intr-o relatie cu un partener local, ma gandesc ca poate sub o forma de part time…
Da, noaptea, sambata, duminica, cand eram liber, le faceam in paralel.

Cum a fost pentru dumneavoastra decizia de a va rupe definitiv de medicina si de a intra in business?
S-a intamplat atunci cand partenerul din Germania, care era si este cea mai importanta firma de transport cu autocarul in regim de linie regulata – Deutsche Touring (pe vremea aceea apartinea Cailor Ferate Germane, era un SRL, dar apartinea de Deutsche Bahn) a fost foarte transant si a spus: noi pe tine te cunoastem, fie te duci in Romania si mergem mai departe cu tine, fie incetam activitatea in Romania. In momentul acela aveam de ales intre a creste”bebelusul” care se nascuse sau a-l abandona, si n-am putut sa-l abandonez.

Ati functionat de la inceput pe brand-ul Eurolines sau a aparut pe parcurs?
Am inceput cu Touring, in Germania era Deutsche Touring, iar noi eram Touring Romania, pentru ca in prima faza s-a dorit chiar o asociere cu ei. Am functionat vreo doi, trei ani sub numele de Touring, care incepuse sa devina cunoscut, pana am aderat la organizatia Eurolines.

Eurolines este o organizatie cu sediul la Bruxelles, care are treizeci si ceva de membri, cate unul in fiecare tara, independenti din punct de vedere juridic (cel putin asa erau la inceput, dar intre timp au inceput sa se cumpere unii pe ceilalti si lucrurile s-au schimbat), care functionam sub acelasi nume si cam dupa aceleasi reguli. Un fel de franciza, dar putin diferit. Dupa vreo trei ani, cred, am facut un rebranding, un co-branding la inceput si apoi rebranding in zona Eurolines.

Cum a evoluat portofoliul de servicii pe care l-ati implementat in Romania si unde sunteti acum? Am vazut ca aveti o pozitionare de servicii integrate, poate la cel mai inalt nivel in Romania. Cum ati ajuns aici?
Am pornit de la transportul de autocar in regim de linie regulata, si prima linie a fost Bucuresti-Frankfurt; eu stateam la Frankfurt.

Ulterior am largit portofoliul de linii, au aparut si Romania-Franta, Romania-Spania, Romania-Italia, Romania-Cehia s.a.m.d., ajungand la reteaua de linii pe care o deservim astazi. Dupa aceea a venit, relativ repede, transportul ocazional turistic cu autocarul, pentru ca lumea ne-a perceput ca un jucator in piata autocarelor si aveau nevoie nu doar de transport de linie, ci si de transport turistic. Relativ repede am inceput cu activitatea de turism, si am inceput cu cea de incoming – avand agentii in Germania specializate in destinatia in Romania, am zis sa trecem de la a oferi doar autocar catre Romania la a oferi servicii de tot felul, inclusiv turistice; aveam nevoie pe partea romana de un agent si am devenit noi agentul celor din Germania.

Odata intrati in incoming, am inceput sa cream parteneriate de servicii turistice, si dezvoltand reteaua de agentii, am oferit si bilete de avion, precum si servicii turistice diverse, fiind astazi cea mai mare retea de agentii de turism full services din Romania. In agentiile noastre gasesti absolut orice produs turistic sau de transport – e conceptul de travel hipermarket. Celelalte afaceri au venit rand pe rand ca tot felul de necesitati interne, si poate cel mai mare succes l-a avut compania de leasing. Am facut o companie de leasing numai pe servicii de autocare si am incheiat sute de contracte la nivel de Romania, si cu noi, dar si cu multi altii.

Multi au spus atunci ca-mi canibalizez propriul business, pentru ca era foarte greu sa gasesti finantare pe autocare, si noi am finantat inclusiv autocare second-hand din Germania, care erau foarte cerute. Partea de taximetrie a venit ca o completare a serviciilor de transport in Bucuresti, la fel si partea de rent a car; am mai avut o firma de transport marfa, pe care am cedat-o unuia dintre actionari, o firma de imobiliare, mai mult in interes propriu, pentru ca aveam foarte multe locatii si nu prea gaseam agenti imobiliari care sa fie foarte seriosi, o firma de constructii, de amenajari interioare, iar acum am facut o firma de mutari. Lucrurile s-au invartit in jurul turismului si al transportului si s-au legat unul de celalalt.

Deviza dumneavoastra este sa fiti actionar unic sau majoritar?
In principiu, asa am fost, dar nu tin neaparat. Sunt absolut constient ca acolo unde gasesc un partener de foarte buna calitate si care aduce in business mai mult decat aduc eu, pot sa fiu si actionar minoritar. Nu am nici un fel de problema cu acest aspect.

Pana acum noi am adus cel mai mult in tot ce am dezvoltat, din punct de vedere financiar si logistic, si acesta este motivul pentru care aproape peste tot suntem noi actionari majoritari. Avem o firma unde suntem actionari minoritari, TAL Aviation, o firma care deserveste companii de zbor din lume care nu au birouri in Romania – Gulf Air, Aer Lingus si altele – si au nevoie de cineva care sa le reprezinte interesele aici. Acolo suntem minoritari, cu 49%, pentru ca cel care ne-a propus acest business, din Israel, asta face peste tot in lume; avea nevoie de un partener in Romania, dar a venit cu bani, cu logistica, si atunci am intrat minoritari. Iata un exemplu ca intram si minoritari. In aceasta relatie majoritar-minoritar important este ca majoritarul se contribuie mai mult.

Unul dintre lucrurile care au adus, probabil, o schimbare in domeniul transportului de persoane a fost explozia de curse low cost pe liniile aeriene. Ce a insemnat asta pentru businessul dumneavoastra? A fost un avantaj, un dezavantaj?
In momentul in care Wizz Air a intrat in Romania, partenerul lor am fost noi. Si acum, daca va uitati pe pagina Wizz Air, preferred partener, gasiti toate agentiile Eurolines. Aceasta a fost atitudinea cu care am abordat aceasta problema, aceeasi pe care am avut-o atunci cand am dat autocare in leasing. Unii spun ca nu e bine, in sensul de canibalizare, insa eu am spus, referindu-ma atat la autocare, cat si la companiile low cost, ca daca nu suntem noi partenerii unora, altii oricum vor deveni, cu alte cuvinte, nu ma pot apara impotriva unei tendinte normale.

Sigur ca nu-mi convine, sigur ca o buna parte din clientela noastra a migrat catre low cost, dar am avut optiunea intre a micsora permanent numarul de clienti care intra in agentii, oferind numai autocar, sau a pastra acest numar de clienti ori a-l mari, oferindu-le si alte produse, biletele de avion, chiar si low cost. In momentul de fata suntem cel mai bun vanzator de bilete de low cost din Romania.

Ne-a afectat, dar am incercat sa ne adaptam si sa le devenim noi lor parteneri, pastrandu-ne numarul de clienti – de unde clientii nostri au plecat cu ideea ca Eurolines egal transport cu autocarul, acum au ajuns la ideea ca Eurolines egal transport, indiferent cu ce.

Pentru ca am pornit discutia noastra de la client si de la focusul pe client, este diferit clientul de autocar de clientul de avion, eventual de low cost?
La inceput, si cred ca au trecut deja 8-9 ani de cand vindem bilete de avion, nici macar nu exista conceptul de low cost. La acel moment clientela era diferita, zonele erau intr-un fel clar stabilite. Odata cu aparitia low cost-ului, au inceput sa migreze, in special de la noi catre ei, dar si invers, pentru ca sunt oameni care se tem sa zboare.

Pe de alta parte, noi”maturam” o tara intreaga cu autocarele noastre, in timp ce avioanele pleaca dintr-un anumit loc – este mai greu pentru cineva sa mearga, de exemplu, de la Sighetu Marmatiei catre Frankfurt ducandu-se la aeroport in Sibiu sau in Bucuresti, cand poate sa plece cu autocarul din locul unde se afla. Probabil ca daca ar fi aeroport la Sighetu Marmatiei, ar merge si cu avionul.

Cu trecerea timpului, clientela s-a aplatizat, intr-o masura, recunoastem si regasim multi clienti de-ai nostri pe low cost, in general. Ca exemplu, inainte, clientela de avion era cu cravata, in timp ce clientela de autocar era”cu sandvisurile in geanta”. Acum mai avem cu cravata la business class, dar la economy e oarecum acelasi lucru.

Acum ati anuntat pe piata asocierea cu un mare jucator german, TUI. Ce inseamna pentru businessul dumneavoastra? Puteti povesti cateva lucruri de culise din aceasta asociere?
Pentru noi inseamna in primul rand o ridicare a stachetei, a standardului. Odata ce-ti pui pe frontispiciu numele celui mai mare tour operator din lume, trebuie sa te ridici la nivelul acelui nume. Din punct de vedere al serviciilor turistice, pentru noi inseamna o mare provocare; si pentru industria romaneasca inseamna o mare provocare, pentru ca se ridica stacheta, suntem obligati, ca aspect si mai ales ca servicii. Dupa noi vor veni unii sau nu vor veni.

Ca o paranteza, servicii dedicate mai ales romanilor sau strainilor?
La baza parteneriatului se afla serviciile dedicate romanilor care vor sa plece in concedii, fie in Romania, fie in strainatate. Insa lucrul asta se va rasfrange si asupra incoming-ului. De ce? TUI-ul a avut o firma in Romania, pe care acum am inglobat-o in Eurolines, si faceau incoming, dar interesul si constientizarea managerilor TUI-ului (care are un rulaj in lume de 19 miliarde de euro pe an, cu 80.000 de angajati si prezenta in 180 de tari) fata de Romania este in continuare la un nivel scazut, spre deloc.

Odata ce interesul TUI-ului creste, in sensul ca vin volume de aici – suntem totusi 20 de milioane –, odata ce numele lor apare pe 100 de agentii in termen de 3 ani, Romania incepe sa devina ceva pentru ei, isi vor schimba perceptia cu privire la tara noastra. In prezent, ne subestimeaza, in locurile de unde vin ei, in general se vorbeste rau despre Romania, dar cu prilejul lansarii, in 20 septembrie, vor veni”capetele” cele mai mari, unii dintre ei pentru prima data in Romania, si vor descoperi ca nu suntem bananieri, ne vor descoperi asa cum suntem si cu tot ceea ce avem de oferit.

Avem multe de oferit, insa nu prea stim sa ne impachetam oferta. Plec de la premisa ca peste 90% din turistii care vin in Romania pleaca incantati, pentru ca asteptarile lor erau mult mai joase decat ceea au primit aici. In momentul de fata, perceptia turistilor straini despre Romania ori nu exista deloc, ori daca exista, in general este negativa, si daca au venit aici, pleaca, in proportie de peste 90%, multumiti, si asta sper sa se intample si in interiorul grupului TUI.

Ati fost o anumita perioada unul dintre factorii de decizie in ANAT…
Presedinte.

In ce masura simtiti ca s-au facut progrese in turismul romanesc si unde credeti ca sunt vulnerabilitatile?
S-au facut progrese insemnate, nu ne dam noi seama de ele pentru ca traim zi de zi in mijlocul lor. In primul rand, s-au facut progrese in zona de „hard”. Hard inseamna caramizi, inseamna hoteluri, restaurante. Hard inseamna si strazi. Nu suntem unde ar trebui sa fim, nici pe departe, dar s-au facut progrese semnificative. Apoi, s-au facut progrese in ceea ce priveste modul in care tour operatorii din Romania stiu sa-si prezinte ofertele.

De la ofertele pe care le aveam acum 10 ani pe piata germana, intr-o limba germana defectuoasa, pe o hartie de calitate inferioara, lucrurile s-au schimbat semnificativ. Acum stim. Ce nu s-a schimbat suficient de mult este mentalitatea, si revin la ce spuneam mai devreme, sa punem clientul in focusul nostru, sa facem pentru el, nu sa spunem,”a, a venit un neamt, sa-i bagam mana in buzunar, ca vine o data si dupa aia oricum nu mai vine”. Nu, sa-l intampinam cu zambet,”smile” – e genial cine a facut acest brand, pentru ca el arata o stare de spirit, sau ar trebui sa arate o stare de spirit. Am discutat si eu cu ai mei, in interior – noi trebuie sa zambim, noi intre noi, dimineata, cand te barbieresti, cand te fardezi, trebuie sa zambesti vietii.

Zambetul nu ca grimasa, ca atitudine. In momentul cand noi vom reusi acest lucru intre noi, il vom transmite mai departe catre clientii nostri. Ori noi, in industria turistica, nu reusim sa transmitem aceasta atitudine, pentru ca noi nu o avem. Si ai mei, si multi altii, toti au probleme, nu sunt salariile suficient de mari, totul creste ca pret de jur imprejurul nostru, toti au probleme, de acord, dar daca ne incruntam la probleme, nu le rezolvam, hai sa zambim la ele si sa ne suflecam manecile, daca avem maneci, si sa facem ceva, sa avem alta atitudine. In acelasi timp, n-am reusit, din cauza lipsei unitatii patronale din Romania in servicii turistice, sa determinam politicul sa faca ceea ce trebuie sa faca. Eu am renuntat la a mai candida pentru a doua oara la ANAT, probabil ca as fi castigat, dar am renuntat pentru ca venise criza si vaporul, aici, este suficient de mare ca sa necesite o atentie permanenta. Sa fii presedinte ANAT, dupa parerea mea, este aproape un full time job, daca vrei sa-l faci corect. Eu n-am putut sa ma impart, sa fiu corect si fata de ANAT, si fata de firma mea, si am ales propriul vapor, ceea ce unii mi-au reprosat, dar mai aproape iti este maioul decat camasa.

Cred ca eram pe drumul cel bun – iar de atunci s-au mai facut progrese – spre unificarea vocii patronale. Unul dintre colegii nostri spunea, si asa si este, ca ANAT-ul sau patronatul in turism trebuie sa ajunga la nivelul la care primul ministru sa ceara audienta la presedintele ANAT, pentru a-si oferi sprijinul – industria turistica ar putea sa fie liderul industriilor din Romania, fara doar si poate, alaturi de agricultura, sa spunem. Noi putem sa exportam de aici copaci, putem sa exportam marea, putem sa exportam muntele, dar ele raman pe loc.

Exportul de servicii turistice este fenomenal, pentru ca totul ramane aici, si hotelul, si strada, lumea vine, plateste si pleaca inapoi. Trebuie sa ne imaginam fizic acest lucru si sa ne dam seama cat de fraieri suntem ca in acesti douazeci de ani n-am fost in stare macar la nivelul Bulgariei sa fim. Acum 20 de ani eram mult deasupra si ne-au luat-o inainte. Poate sa ne spuna cineva ca ei au sezonul mai lung cu doua saptamani, ca e cu un grad mai cald, ca e mai la sud. O fi, dar sezonul la mare nu inseamna sa te prajesti la soare. La mare se pot duce, sa zicem, seniori, care nu au nevoie de 40 de grade, ci de excursii, spa, masaje etc. Acesta este un”of” mare vizavi de presedintia ANAT.

Sunteti cunoscut publicului mai larg si prin participarea la emisiunea Arena leilor. Ce v-a adus aceasta experienta?
O experienta extraordinara, nu ma asteptam. Mi-a fost propusa aceasta chestiune si initial nu am vrut, dar pana la urma am zis:”hai, sa vedem!”. A fost, este si continua sa fie o experienta, pentru ca, de curand, s-a decis continuarea emisiunii si transformarea ei de la nivel de simpla emisiune la, speram, un fenomen antreprenorial in Romania. Pentru mine personal, relatia cu ceilalti”lei”, in primul rand, a fost extraordinara, am avut de invatat de la ei, in special de la Marius Ghenea – cu care sunt de la inceput acolo; s-a adaugat relatia de prietenie, parteneriat si orice altceva cu ei. In al doilea rand, am cunoscut o sumedenie de oameni si le-am vazut mentalitatile si modul de a pune problema, oameni care vor sa faca ceva si pe care ii admir in totalitate. Se spune foarte des ca cei care vin acolo nu sunt pregatiti, dar pentru simplul fapt ca au curajul sa se prezinte acolo si isi fac o tema, fac un business plan, am toata admiratia. Se supun unui tir din partea noastra, de multe ori poate chiar rautacios – dar pana la urma, asa e formatul emisiunii, emisiunea se cheama Arena Leilor, nu Coliba Pisicilor –, si daca reusesc sa supravietuiasca, e ok, daca nu reusesc, nu au ce cauta in business.

Au fost momente foarte haioase, momente in care am invatat noi de la ei si momente in care am facut business cu ei; s-a intamplat si sa ramanem in relatii cu diverse persoane de acolo, cu care am incercat sa facem business sau cu care am batut palma in timpul emisiunii, dupa care s-a dovedit ca poate nu tot ce au prezentat acolo corespundea realitatii. Ceea ce m-a bucurat cel mai tare este sa observ ca din ce in ce mai mult a fost apreciat rolul educativ al emisiunii, ca au fost pretuite sfaturile, modul in care vedem noi lucrurile, modul in care punem intrebarile si ca foarte multa lume a invatat de acolo.

Acesta este feedback-ul care vine catre noi pe facebook, pe alte canale, pe strada. Nu m-as fi asteptat vreodata sa ma opreasca cineva pe strada, ca principiu, si sa-mi spuna ceva de acest fel. Aproape ca nu exista zbor pe care sa-l fac undeva si sa nu vina cineva langa mine sa ma intrebe de emisiune. Din punctul meu de vedere, este un experiment util, placut si lucrativ.

Sursa: www.themarketer.ro