Razboiul hotelierilor

Rezervările directe: pionul într-o bătălie mare

Rezervările directe sunt, în prezent, marea miză a războiului hotelierilor. Lupta cu intermediarii pare aparent pierdută pe toate flancurile: coloșii au resurse și avantaje strategice majore. Tehnologia și finanțele de care dispun, sistemele, bazele de date, aplicațiile proactive pentru mobil, comparațiile de preț, toate par să spună că nici nu are rost ca hotelierul să se înroleze în lupta asta. La prima vedere, războiul e pierdut.

Rezervările directe, prin site-ul propriu, limitează oaspeții la o singură proprietate, iar aria de căutări este restrânsă. Ce poate face hotelierul este să creeze programe de loialitate, prin care oferă tarife preferențiale clienților fideli. Are, de asemenea, șansa de a cere feedback direct, de a afla ce mai poate îmbunătăți și de a crea plusvaloare înainte, în timpul și după ședere.

Lanțurile hoteliere au avantajul de a avea clienți membri ai întregului lanț, iar programele de loialitate au altă amploare. Totuși, aplicațiile mobile în cazul rezervărilor directe oferă asistență doar în ceea ce privește șederea la hotel. Pe când, prin intermediarii OTA, clienții primesc puncte de loialitate și asistență pe parcursul întregii călătorii.

Pe de altă parte, clienții fideli sunt unii care și-au atins maximumul de potențial. Hotelierul investește în păstrarea lor sperând că va obține o creștere a veniturilor per cameră. Întrebarea e dacă rezultatul merită investiția.
Intermediarii au arme prin care încearcă să anuleze efectele programelor de loialitate. Pot crea și ei oferte mai bune prin prețuri care sunt sub paritate sau sub discounturile oferite de lanțurile hoteliere. Le pot oferi oaspeților oferte last-minute la un lanț competitor. Cu aceste abilități, pot face ca aranjamentele unei călătorii să fie foarte eficiente și atrăgătoare din punct de vedere al costurilor. Au chiar și abilitatea de a forța branduri hoteliere importante să scadă prețurile pentru clienții fideli chiar când acestea încearcă să mențină rezervările la o anumită cotă. Pe scurt, intermediarii pot manipula prețurile lanțurilor și reduce beneficiile programelor de loialitate.

Cum pot contracara hotelierii? Prin gestionarea prețurilor. Hotelurile pot să intervină atunci când oferă cele mai mari rate pe o anumită disponibilitate și când cele mai scăzute, cele oferite prin OTA – sunt respinse. Creșterea eficienței gestionării prețurilor este o bătălie care poate fi câștigată atunci când pe piață cererea este mai mare decât oferta. Riscurile vin în perioadele de contracție sau în cele extrasezoniere când intermediarii au avantaj. Și când aceștia ar putea să-i recompenseze pe hotelierii pasivi, oferindu-le poziții mai bune în pagina de rezultate sau să-i depuncteze pe cei ”rebeli”.

Hotelierii trebuie să cumpănească și să analizeze profund importanța relației cu intermediarii versus angajarea într-un război în care pot câștiga totuși bătălii marginale.

Un aspect care nu poate fi neglijat este competiția între intermediari. Fiecare dintre ei încearcă să livreze un conținut cât mai relevant utilizatorului final și să obțină comisioane cât mai bune de la hotelieri. Iar asta e un avantaj pentru hotelieri. Elementul lipsă este o măsurătoare exactă a veniturilor nete generate de listarea pe astfel de site-uri. Un alt dezavantaj este că, de cele mai multe ori, câștigul unuia este pierderea altuia. Când tragem listă, intermediarii de fapt mută veniturile de la un hotelier la altul în loc să contribuie la extinderea pieței.

Chestiunea este una spinoasă. Iar primul pas e, ca la terapie, recunoașterea și asumarea. Ok, ei câștigă războiul, dar ne putem angaja în câștigarea unor lupte punctuale. Dacă ne pregătim bine terenul.

Indiferent de decizia pe care o iei, gestionează-ți toate canalele și tarifele dintr-un singur punct, un singur panou de comandă și beneficiază și de un puternic motor de rezervări online care-ți va aduce rezervări fără comision.

PYNBOOKING – noua generatie de software hotelier